Wenn auf schlechte Bewertungen eine Geldforderung folgt
Google-Rezensionen sind für Unternehmen längst mehr als ein digitales Gästebuch. Sternebewertungen können darüber entscheiden, ob ein Kunde einen Betrieb auswählt oder sich für einen Wettbewerber entscheidet. Umso problematischer wird es, wenn negative Bewertungen nicht aus einer tatsächlichen Kundenerfahrung entstehen, sondern gezielt eingesetzt werden, um Druck auf ein Unternehmen auszuüben.
Ein besonders dreistes Muster: Unter einem Pseudonym erscheint eine schlechte Bewertung. Kurz darauf erhält das betroffene Unternehmen eine E-Mail oder Nachricht. Darin wird – offen oder versteckt – angeboten, die negative Bewertung wieder entfernen zu lassen. Voraussetzung: eine entsprechende Zahlung oder ein Honorar.
Das ist nicht einfach nur schlechter Stil. Google selbst bezeichnet solche Vorgänge ausdrücklich als Erpressungsversuche mit negativen Rezensionen. Nach Angaben von Google kann das Muster beispielsweise mit einem plötzlichen Anstieg von Ein- und Zwei-Sterne-Bewertungen beginnen, gefolgt von einer Forderung nach Geld, Waren oder Dienstleistungen für deren Entfernung. (Google Support)
Das Muster ist auffällig
Nicht jede schlechte Rezension ist automatisch gefälscht. Auch ein Pseudonym ist für sich genommen noch kein Beweis für einen Manipulationsversuch.
Verdächtig wird es jedoch, wenn mehrere Faktoren zusammenkommen:
- Ein unbekannter Nutzer veröffentlicht eine negative Bewertung.
- Es gibt keinen nachvollziehbaren Kundenkontakt.
- Weitere ähnliche Bewertungen erscheinen in kurzer Zeit.
- Die Profile der Verfasser weisen kaum Aktivität auf.
- Die Inhalte ähneln sich auffällig.
- Anschließend nimmt jemand außerhalb von Google Kontakt mit dem Unternehmen auf.
- Es wird angeboten, die Bewertungen gegen Geld oder ein Honorar entfernen zu lassen.
Spätestens dann sollte ein Unternehmen nicht einfach von einem gewöhnlichen Kundenstreit ausgehen.
Google hat dafür inzwischen einen eigenen Meldeweg
Google behandelt solche Fälle ausdrücklich als schwerwiegenden Richtlinienverstoß. Unternehmen sollen sich nicht auf die Forderungen einlassen und insbesondere nicht bezahlen. Google weist darauf hin, dass eine Zahlung weitere Erpressungsversuche fördern kann und außerdem keine Garantie dafür besteht, dass die Rezensionen anschließend tatsächlich verschwinden. (Google Support)
Noch wichtiger: Beweise sollen möglichst sofort gesichert werden.
Dazu gehören Screenshots der Kommunikation, E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Nutzernamen, Links zu den betreffenden Rezensionen sowie Datum und Uhrzeit der Vorgänge. Google fordert bei der Meldung eines solchen Erpressungsversuchs ausdrücklich möglichst umfangreiche Belege. (Google Support)
Nicht löschen, sondern dokumentieren
Wer eine solche Nachricht erhält, sollte deshalb nicht vorschnell reagieren.
Die betreffende E-Mail sollte vollständig archiviert werden. Auch die ursprüngliche Rezension sollte dokumentiert werden – einschließlich Nutzername, Sternebewertung, Veröffentlichungszeitpunkt und direktem Link.
Besonders interessant ist die zeitliche Abfolge.
Ob tatsächlich ein strafrechtlich relevanter Erpressungsversuch vorliegt, sollte allerdings nicht vorschnell behauptet werden. Das ist letztlich eine Frage für die zuständigen Ermittlungsbehörden. Für die Meldung bei Google reicht es zunächst aus, den Verdacht mit den vorhandenen Beweisen nachvollziehbar darzustellen.
Google verbietet manipulierte Bewertungen
Googles Richtlinien sind an dieser Stelle eindeutig: Bewertungen sollen auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen und authentisch und unvoreingenommen sein. Gefälschte Interaktionen, bezahlte Bewertungen und Bewertungsmanipulation sind nicht zulässig. Auch ungewöhnliche Mengen oder Muster von Bewertungen können laut Google auf einen Manipulationsversuch hindeuten. (Google Support)
Das gilt übrigens in beide Richtungen.
Auch Unternehmen dürfen keine Kunden dafür bezahlen, positive Bewertungen zu schreiben oder negative Bewertungen zu entfernen. Google verbietet entsprechende Anreize ausdrücklich. (Google Support)
Für Unternehmen gilt deshalb: Ruhe bewahren
Wer mit einem solchen Vorgehen konfrontiert wird, sollte sich nicht provozieren lassen.
Die einzelnen Rezensionen können zusätzlich über das Unternehmensprofil gemeldet werden, wenn sie gegen Googles Richtlinien verstoßen. Google weist allerdings ausdrücklich darauf hin, dass eine negative Bewertung allein noch keinen Verstoß darstellt. Eine Rezension darf nicht einfach deshalb gemeldet werden, weil sie dem Unternehmen nicht gefällt. (Google Support)
Rezensionen brauchen Vertrauen
Das eigentliche Problem geht dabei weit über die einzelne Bewertung hinaus.
Google-Rezensionen funktionieren nur dann als Orientierungshilfe, wenn Nutzer darauf vertrauen können, dass hinter einer Bewertung tatsächlich eine reale Erfahrung steht.
Wer bewusst negative Bewertungen erzeugt und anschließend deren Entfernung gegen Geld anbietet, beschädigt deshalb nicht nur den Ruf eines einzelnen Unternehmens. Er beschädigt auch das Vertrauen in das gesamte Bewertungssystem.
Für Unternehmen bedeutet das: Eine schlechte Bewertung muss nicht automatisch ein Problem sein. Ein koordinierter Angriff mit anschließender Geldforderung ist dagegen eine völlig andere Situation.
Und genau deshalb sollte ein solcher Vorgang nicht einfach als eine weitere schlechte Google-Bewertung abgetan werden.
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